如今門(mén)店各類(lèi)打折、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)層出不窮，活動(dòng)過(guò)程中人氣很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門(mén)可羅雀了。過(guò)多的打折、促銷(xiāo)，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的價(jià)值，對(duì)于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶(hù)的維護(hù)。
所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是我們需要考慮的。那么怎么培養(yǎng)回頭客呢？
一、向顧客問(wèn)好就像對(duì)待自己家的客人
沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。
客人來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)好，對(duì)嗎？雖然只是一件小事，但是在門(mén)店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。
一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3、4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。
友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入門(mén)店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
二、厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費(fèi)者之于門(mén)店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人際關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
三、“口碑”是最好的廣告效應(yīng)
以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家門(mén)店的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開(kāi)拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。
四、利用“超常服務(wù)”滿(mǎn)足客人的需求
1、“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性
客人是“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在門(mén)店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。
所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以?xún)?yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以?xún)?yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿(mǎn)意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。
比如：主動(dòng)裝袋
雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿(mǎn)意，又何嘗不好？而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，充份體現(xiàn)了“助人為樂(lè)”的精神。
2、為客人“生產(chǎn)”輕松愉快的心情
為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會(huì)擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充份體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。
五、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時(shí)間的合理安排非常重要。
建議采用10秒鐘規(guī)則，即你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿(mǎn)。
六、把客人“栓”住
耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿(mǎn)意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿(mǎn)意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。
店員員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。
七、多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”
很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)，但聽(tīng)批評(píng)這種技巧，提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。
聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，如果要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。
首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)話(huà)的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話(huà)；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。
在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)各種促銷(xiāo)手段，講究營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，門(mén)店的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。
